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 Asunto: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus platos?
NotaPublicado: Dom 25 Sep, 2011 17:07 
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Maestr@ forero
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Registrado: Vie 01 Feb, 2008 16:53
Mensajes: 509
Ubicación: Santander

El Chef es responsable del plato que llega a la mesa. El Cliente, lo toma todo o l deja. Le gusta nivel 10 o nivel o. Vuelve o no vuelve.Se queja o no.
Pero si el Cliente queda encantado, intentará volver. Y si no,no vuelve. Y puede ser que extienda su mala opinión.
Como hombre de Marketing que soy, me parece interesante debatir esto, que está poco tratado.
¿Saben lo Chefs la realidad de lo que el Cliente percibe?
¿Que hacen para saberlo?
Y sobretodo : ¿QUE DEBIERAN HACER, QUE NO HACEN, PARA CONOCER LA PERCEPCION DEL CLIENTE?
Hace poco, comí en un recién inaugurado Rte. (bonito,Buen Servio y materia prima), con un amigo Gastrónomo. Un menú de 24€. Todo ambicioso, pero con muchos fallos que le comunicamos amigablemente al dueño,al acabar. No sabía que mi amigo tiene un web con críticas de todos los Rtes. locales (y bien hecho).Fue criticado.Avisado, le jeringó un poco. Tiene otro Rte.y Chefs en la familia, Me ofrecí a darle mi opinión, de platoS, si el me invitaba.Otro día se lo reiteré. El Rte. sigue vacío -el bar,vaya-(lugar no comercial).



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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Mié 28 Sep, 2011 18:23 
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Administrador del foro
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Registrado: Dom 16 Feb, 2003 02:03
Mensajes: 6608
Ubicación: Barcelona
[quote="luis navarro"]El Chef es responsable del plato que llega a la mesa. El Cliente, lo toma todo o l deja. Le gusta nivel 10 o nivel o. Vuelve o no vuelve.Se queja o no.
Pero si el Cliente queda encantado, intentará volver. Y si no,no vuelve. Y puede ser que extienda su mala opinión.
.


TOTALMENTE DE ACUERDO. Cada vez mas el cliente no vuelve. Hay sobreoferta y poco dinero para gastar por lo que las salidas se seleccionan con mucho detenimiento. En caso de duda NO FIDELIZAS el cliente.



[quote="luis navarro"]¿Saben lo Chefs la realidad de lo que el Cliente percibe?¿Que hacen para saberlo?.

El chef es conocedor de aquello que esta sirviendo a la mesa, en que condiciones lo sirve, con que calidades y tiene una idea de lo que mas gusta o menos gusta. Los indices de venta de dicen mucho. Si se vende mucho de un producto como norma , es por que tiene aceptacion, si no en el largo plazo iria decayendo su venta hasta equipararse al volumen de ventas que considerariamos " normal".

En ocasiones tu eres consciente que algo que ha salido al comedor no estaba al 100 %, pero que por falta de preparacion, por falta de tiempo o por que tu ayudante ha cometido un error pero no puedes tirar atras el plato por que retrasarias una mesa pues haces un poco la vista gorda. En ese momento puedes entender que el cliente no va a percibir aquello que tu esperas de tu cocina. En ese momento pueden pasar varias cosas, las mas probables es que el cliente aun asi este contento por que esta acostumbrado a algo peor... o te puede pasar lo contrario... justamente le ha tocado al cliente quisquilloso el plato que no estaba perfecto.


Ejemplo: - Los macarrones a la bolognesa quedaron un poquito aguados por no escurrir bien la pasta y resulta que el italiano que te los pidio te ironiza si le das una canyita para sorber la salsa.. Estas muerto! Cliente Perdido-
Esa misma pasta es para un chabal de 18 años al que le gusta rebañar pan pues se lo has hecho 10 veces mejor que en su casa y hablara a sus amigos de lo buenos que haces la pasta.


Tambien una buena forma de saber la percepcion de la clientela es comunicarte mucho con los camareros, insistirles en si los clientes tienen quejas o no... apretarles para que no sean meros PASAPLATOS y jueguen un papel COMERCIAL en su trabajo, entendiendo que hay que escuchar al cliente, sacarle informacion y transmitirla para que esta informacion sirva como autocritica y elemento de mejora en el trabajo.

Por ultimo una forma que creo todos hemos usado es... Mirar lo que vuelve de los platos. Casualmente cuando vienen 10 platos con el tomate a la parrilla que no se lo comen... sera que mejor mañana pongamos una mazorca de maiz por que no tiene la aceptacion deseada.


Creo que el chef de cocina tiene que ser mas critico consigo mismo que lo es normalmente y sobretodo aceptar las criticas. Cierto es que hay mucho cliente " ignorante", pero aunque tambien cocinamos para ellos, hay que entender que por lo que pagan, lo que reciben debe ser siempre mejor de lo que esperan.

[quote="luis navarro"]Y sobretodo : ¿QUE DEBIERAN HACER, QUE NO HACEN, PARA CONOCER LA PERCEPCION DEL CLIENTE?

Supongo que deberiamos ser mas abiertos de mente y aceptar que algunas de nuestras recetas no encajan en el publico al que van dirigidos.

[quote="luis navarro"]
Hace poco, comí en un recién inaugurado Rte. (bonito,Buen Servio y materia prima), con un amigo Gastrónomo. Un menú de 24€. u Todo ambicioso, pero con muchos fallos que le comunicamos amigablemente al dueño,al acabar. No sabía que mi amigo tiene un web con críticas de todos los Rtes. locales (y bien hecho).Fue criticado.Avisado, le jeringó un poco. Tiene otro Rte.y Chefs en la familia, Me ofrecí a darle mi opinión, de platoS, si el me invitaba.Otro día se lo reiteré. El Rte. sigue vacío -el bar,vaya-(lugar no comercial).

En los tiempos que corren o encaja tu idea a la primera o el local se hunde. Hay que hacerlo no bien, muy muy bien y para ello hay que aceptar que no todo lo que haces es lo que deberias. La critica ha de ser siempre constructiva y adaotarse.



Espero tu respuesta Luis, creo que como chef necesito saber que deberia hacer. Tienes mucho que aportarnos"
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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Jue 29 Sep, 2011 15:28 
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Maestro de Chef's forer@s
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Registrado: Dom 23 Mar, 2003 20:22
Mensajes: 3314
Ubicación: Caracas-Venezuela

Supongo que lo de ver los platos que regresan a la cocina, que vino vacio y que fue dejado a un lado, es la mejor forma de saber que cosa gusta y que cosa no. Por percepción propia o por indicarle a quien bota los sobrantes de los platos antes de lavarlos que informe al respecto.

por mi parte, como no ando sobrada de plata, voy siempre a los mismos restaurantes. Quiero paella? A XX. Carne a la parrilla? A tal otro. Y asi.

Pero el dia que uno de esos restaurantes me falla, no vuelvo. Exploro un poco y elijo uno distinto. No voy a ponerme a averiguar (es muy costoso para mi ademas de que me quedo con hambre) si fue que cambiaron al chef, si al chef ese dia le vino el periodo o se peleó con su pareja o que. Y bien se que la calidad de un plato depende en gran parte de los ingredientes y el por qué se suicidó Vatel Pero sigo fiel a mi norma de consumidora de bajos recursos: no me quedan alternativas.

Tengan eso en cuenta, señores.

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Dios los cría y ellos se juntan, al calor de virtuales fogones y de compartidas recetas


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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Sab 15 Oct, 2011 13:31 
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Maestr@ forero
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Registrado: Vie 01 Feb, 2008 16:53
Mensajes: 509
Ubicación: Santander
ChefUri me dijo: <Espero tu respuesta Luis, creo que como Chef necesito saber que deberia hacer. Tienes mucho que aportarnos">.
Gracias por tu extensos y acertadísimos comentarios. Y por estimar que puedo aportar, con tu conocida humildad. Tu necesitas pocas "lecciones" (ninguna, mejor dicho) de como saber lo que el Cliente percibe. Porque eres una persona muy equilibrada de carácter, sensible,y con alta inteligencia emocional. Espero no equivocarme, por no conocerte en persona.
Un Chef agresivo, desequilibrado, algo paranoico, a la defensiva,inseguro,etc. tiene mas dificultades para ser objetivo .Y saber lo que el Cliente percibe.
Te voy a contestar a <Que hay que hacer>. Pero para centrar la respuesta..dime...
QUE HACER...PARA...¿QUE? Y te abro el abanico...
Para percibir mejor lo que gusta o no al Cliente
Para que camareros y/o cocineros, perciban mejor al Cliente
Para que el Cliente se vaya satisfecho
Para aumentar la Clientela
Para...?
Un axioma de la Consultoría de Dirección, dice" Problema bien definido, problema resuelto".Y es que lo difícil es definir los problema.


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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Lun 17 Oct, 2011 16:20 
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Administrador del foro
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Registrado: Dom 16 Feb, 2003 02:03
Mensajes: 6608
Ubicación: Barcelona

[quote="luis navarro"]ChefUri me dijo: <Espero tu respuesta Luis, creo que como Chef necesito saber que deberia hacer. Tienes mucho que aportarnos">.
Gracias por tu extensos y acertadísimos comentarios. Y por estimar que puedo aportar, con tu conocida humildad. Tu necesitas pocas "lecciones" (ninguna, mejor dicho) de como saber lo que el Cliente percibe. Porque eres una persona muy equilibrada de carácter, sensible,y con alta inteligencia emocional. Espero no equivocarme, por no conocerte en persona.
Un Chef agresivo, desequilibrado, algo paranoico, a la defensiva,inseguro,etc. tiene mas dificultades para ser objetivo .Y saber lo que el Cliente percibe.


Es un placer profundizar en temas que tenemos tan cercanos que ni vemos. Creo que podemos aprender mucho de ellos.
Sobre mi y muchos chefs de cocina, creo que el trabajo nos obliga a evolucionar cada vez mas hacia un perfil de distribucion de ideas que no de estrictamente una produccion. Si alguien no rectifica en base a un razonamiento el equipo no cambiara un rumbo por si solo. Es necesaria una linia editorial en un periodico... y alguien que tome una decision en una cocina. El acierto o el fracaso depende mucho de la reflexion previa o de la aceptacion de una critica. Sin esas criticas no tienes informacion.




[quote="luis navarro"]
Te voy a contestar a <Que hay que hacer>. Pero para centrar la respuesta..dime...

Pues lo que mas nos interesa es que nuestros clientes queden satisfechos por aquello que han comido y por el precio que han pagado
[quote="luis navarro"]QUE HACER...PARA...¿QUE? Y te abro el abanico...

Un poco lo contestado antes; para estar dentro de los parametros de calidad que el cliente espera obtener.
[quote="luis navarro"]Para percibir mejor lo que gusta o no al Cliente

Logicamente nos importa lo que le gusta al cliente, ya que por mucho que uno tenga un estilo mas o menos definido depende de aquello que el cliente demanda. Si cocinas de forma profesional o tienes una clientela definida o tienes que amoldarte hasta tenerla.
Si cocinas " de autor" en un poligono deberas adaptarte del mismo modo que si eres cocinero de menu deberas hacerlo si cocinas en la mejor calle de tu ciudad.
Lo mejor, saber hacer de todo y hacerlo todo honestamente, Poner en el plato lo que dices poner.

[quote="luis navarro"]Para que camareros y/o cocineros, perciban mejor al Cliente
Creo que a los cocineros les importa poco lo que piensa el cliente, creo que estan demasiado centrados en lo que tienen que ejecutar. El camarero al tener dialogo con el si que necesita empatizar con el cliente... aunque desgraciadamente cada vez hay menos tiempo para el trato que debiera ser habitual. Lo justo para no entrometerse pero preocuparse por la satisfaccion obtenida.

[quote="luis navarro"]Para que el Cliente se vaya satisfecho

Si el cliente se va satisfecho de verdad seguro que volvera, y eso es lo mas importante. Si se queja logicamente intentas ver que parte de culpabilidad tiene el error que has cometido, mas que nada para excusarte o ver que simplemente ese cliente no entendió algo que le serviste, o no le avisaron que no le gustaria,

[quote="luis navarro"]Para aumentar la Clientela
El objetivo del restaurante es que sea primero sostenible y despues rentable. Todo lo que sea aumentar la clientela es positivo, aunque yo personalmente prefiero que sea sostenible y la clientela este agradecida que no que sea rentable y el cliente sea solo de paso.

[quote="luis navarro"]Para...?
O lo haces bien o se hunde el negocio... por lo menos que mantengamos el trabajo

[quote="luis navarro"]Un axioma de la Consultoría de Dirección, dice" Problema bien definido, problema resuelto".Y es que lo difícil es definir los problema.[/quote]

Buena frase!, pero creo que se necesita mucha disciplina para no salirse del guion. Sabes el problema, hiciste lo mas dificil pero despues hay que ser constante, regular. Que alguien te lo recuerde es importante, nadie es perfecto!!
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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Mar 18 Oct, 2011 01:12 
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Maestr@ forero
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Registrado: Vie 01 Feb, 2008 16:53
Mensajes: 509
Ubicación: Santander
La pregunta es ¿Que hacer para estar dentro de los parametros de calidad que el cliente espera obtener?
Y Comentas que, Los cocineros, a menudo no están muy preocupados con lo que piensa el Cliente. Y el camarero no tiene mucho tiempo, hoy para hablar con Clientes.
Intentare contestar. De modo genérico. Sin individualizar. Y ya profundizaremos en lo que quieras.
Conocer las VERDADERAS EXPECTACIONES DEL CLIENTE ES TAREA HARTO DIFICIL. Es una de las grandes dificultades de la Hostelería. Donde se ignora como investigarlo bien.
Investigar a fondo, está al alcance, solo de quienes saben técnicas de Investigación de Marketing, modernas, y conocen la conducta del consumidor. Hay que leer entre líneas lo que oímos. Hay que buscar los hechos mas que opiniones (Ej.: ¿Que tal Sr. Cliente? -Y a la vez le miro lo que ha comido y lo que ha dejado en el plato-. Y estoy atento a su lenguaje corporal. Y tal vez añado: ¿Veo que esa guarnición,
no ha sido de su agrado. Podría ser tan amable de ayudarme para que se la intentemos mejorar? Uso frases abiertas, suaves, con mucha empatía, hablo lento y suave, para lograr su apertura, sinceridad y colaboración.
Le invito a lo que sea,cuanto antes, para poderle preguntar cosas y sea colaborador. Ya se que debo separar el trigo de la paja de lo que me diga.
El Maitre debe hacer un esfuerzo/Campaña para averiguar las insatisfacciones.¿Que gusta nada (lo 1º) , poco (lo 2º),o menos (3º)? No tanto lo que quieren, de momento (eso mas dificil).
Hablar con el Chef, para lograr su participación.Hay que vendérselo: "Todos podemos ganar si mejorarmos algunas cosas puntuales" ( quitarle el miedo al cambio). Tu colaboración es esencial. No vamos a juzgar que tal se come pues ya sabemos que bien. Pero si descubrir oportunidades de mejora y avanzar versus la competencia. Mientras el Chef, se oponga a la investigacion o la mejora, hay que hablar con él.
A un camarero,adecuado,podemos encargar que nos fotografie, sin que se vea, los platos que devuelven mucho a la cocina.Configurada la maquina, la foto emplea solo 2 segundos. O al menos, que nos haga una lista/informe. Algún camarero puede ir preguntando sobre estos casos de devoluciones: "Sr., perdone,me permito preguntarle que es lo que no le ha convencido y veo que ha dejado... Aparte. ¿Que puedo traerle?...¿Que le Parece... x o y? (hay que tener estudiado el que ofrecer).
Yo, invitaría a comer (y mas), varios días, algún conocido con un probado "buen pico", que 1º sepa cocinar, 2º haya comido en Buenos Rtes. Le hago probar lo que me devuelven. Yo personalmente, considero que sé decir si un plato debe mejorar o no, considerando categoría, precio,entorno, etc. Me resulta muy fácil. He comido en miles de Rtes., muchos del Top 100 en muchos países. Ese fué el secreto -inicial- de Telepizza. Invitó a unos chicos, varias noches.Parece fácil, Pero nadie lo hace.Luego....
Otra técnica: la comparativa (el bechmarking). Traemos 2 platos de un Rte y los cotejamos (y comentamos) con el nuestro. Otro día de otro Rte. Participamos el Director,Chef, Maitre.
Que salga el Chef mas menudo, por ej. cuando hay pocas mesas. Ir poco a poco.Que invite a una bebida, para caer mejor.O que haga un postre especial y lo regale.
Voy a acabar. Otra técnica: ir a un sitio especial ¿con encanto? comer en día libre (los involucrados) , y dialogar sobre ¿Que deseos del Cliente, nos falta por satisfacer: en Cocina. Mas adelante, otros aspectos de la cocina. Y mas allá aún, la carta, el servicio, etc.
LO que NO PUEDE SER: el Chef en una burbuja,sin tiempo para preocuparse de lo que opinan, en posesión de la verdad y percibiendo que los Clientes no tienen ni p. idea.
El mayor defecto de la empresas, es no saber "escuchar" al Cliente. No es fácil. Los Clientes si saben lo que se debe hacer. Pero no lo dicen. ¿Que opinais?


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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Jue 27 Oct, 2011 19:15 
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Registrado: Dom 16 Feb, 2003 02:03
Mensajes: 6608
Ubicación: Barcelona

Pues mi opinion al respecto en resumen seria lo siguiente:
1- Se le da mas valor al trabajo que al cliente, ignorando en demasiadas ocasiones que ese trabajo existe vinculado al cliente. Es decir que se presta poca atención al cliente
2- Suele faltar mucha formación y profesionalidad en muchos establecimientos. No son capaces ni siquiera de servir a tiempo los platos, por lo que la interaccion entre cliente-servicio no existe. AL no existir no hay "traspaso de información", un trato frio e impersonal.
3- Las cartas muchas veces se diseñan por el gusto e inspiración del jefe de cocina y no estan concebidad para ganar dinero, es decir que prima la satisfacción personal de quien la realiza a la verdadera rentabilidad del negocio ( muchas veces por desconocimiento).


De las formas que has comentado de sacar información a un cliente creo que la mas productiva es la interaccion directa, con un trato amable, con un lenguaje no agresivo, con mucha educación, haciendole sentir al cliente que es recibido de forma especial, invitandole de vez en cuando a algo que nos diferencie del resto. Este trato humano se percibe rapidamente; gusta a la gente esa sensación de VIP , de trato humano y personalizado. En el transito logicamente hay que tener un procedimiento de gestión de quejas y sugerencias, para que no queden en agua de borrajas y se pueda trabajar en una linia.

Adaptar una idea primera a lo que solicita el cliente y desviarte de tu idea original? Primero habrá que ver si estas modificaciones no son saltos al vacio si no pequeños pasos, y como en todo negocio hay que valorar que nos aporta mas rentabilidad a largo plazo, dado que los cambios que suponen beneficio de hoy y penas para mañana no interesan.

Fidelizar un cliente es lo mas importante y lo mas dificil.


Seguimos debatiendo!

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 Asunto: Re: ¿Hacen los Chefs lo que debieran si gustan o no sus plat
NotaPublicado: Vie 28 Oct, 2011 10:53 
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Maestr@ forero
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Registrado: Vie 01 Feb, 2008 16:53
Mensajes: 509
Ubicación: Santander
Eres muy objetivo,realista y empatético con el Cliente.Lo malo es quien el 95% de la hostelería no lo es tanto.
OK: no saben hacer la carta a gusto del Cliente y le hacen poco caso, es lo que dices.
Pues..quien la sigue la consigue. Osea que adelante.
Se infiere que estas de acuerdo con mis argumentos en mi larga perorata, aunque no lo explicitas.


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Traducción al español por Huan Manwë para phpbb-es.com